La implementación de un cuadro de mando integral como herramienta de gestión estratégica en un hotel boutique de la provincia de Mendoza

Resumen en Español:

El presente trabajo de investigación desarrolla el diseño e implementación de un Cuadro de Mando Integral (CMI) como modelo de gestión estratégica aplicado a un hotel boutique ubicado en la provincia de Mendoza, en un contexto caracterizado por alta competitividad y creciente exigencia del segmento de lujo. La profesionalización del sector hotelero requiere herramientas que permitan integrar la estrategia con la operación y los resultados económicos, asegurando coherencia entre posicionamiento, experiencia del huésped y desempeño financiero.
El problema que motiva el estudio radica en la inexistencia de un sistema integral que articule objetivos estratégicos con indicadores financieros y no financieros, generando fragmentación en la gestión y limitando la capacidad de control y toma de decisiones. El objetivo principal consiste en diseñar un modelo de gestión basado en el CMI que alinee la propuesta de valor centrada en experiencias personalizadas con la rentabilidad operativa y la sostenibilidad organizacional.
Asimismo, se destaca la importancia de que la dirección comunique de manera clara y sistemática la estrategia a toda la organización, garantizando alineación y compromiso en todos los niveles.
La metodología adoptada corresponde a un estudio de caso con enfoque cualitativo con alcance descriptivo y analítico. Se realizó un diagnóstico estratégico mediante análisis FODA, evaluación competitiva y revisión de información interna bajo los lineamientos del Uniform System of Accounts for the Lodging Industry (USALI), sistema estandarizado de información contable y financiera específico para la industria hotelera. A partir de ello se formularon objetivos estructurados en las cuatro perspectivas del CMI, estableciendo relaciones causales a través de un mapa estratégico.
Los resultados permiten proponer un modelo integral que incorpora indicadores clave de desempeño y herramientas operativas complementarias. Se concluye que el éxito del CMI depende fundamentalmente del compromiso de la dirección en liderar y comunicar la estrategia de manera consistente, así como del capital humano, factor crítico que genera valor directo en la prestación del servicio y constituye el principal soporte de la ventaja competitiva de dicho hotel boutique.